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By Günther Geyer

Wer heute und morgen Bankleistungen erfolgreich verkaufen will, muss den aktuellen Bankmarkt als eine wichtige Rahmenbedingung fur sein Handeln kennen. Dieser Markt ist gekennzeichnet durch hohe Marktdurchdringung und zunehmenden Wettbewerb, zunehmend besser informierte Kunden, steigenden Kostendruck, grossere und neue Risiken, steigende Zahlen von Bankleistungen, abnehmende Proftlierungsmoglichkeiten, geringere Kundenbindung und - neue Vertriebswege und Vertriebsformen. Er muss wissen und beachten, dass eine stabile Beziehung zwischen Kunden und Berater verkaufsfordernd wirkt. 24 2. Berater und Kunde Die personliche Bindung zwischen dem einzelnen Bankberater und jedem Kunden ent scheidet kunftig verstarkt uber den Erfolg aller Verkaufsbemuhungen. Die Kreditinstitute wirken auf die Nachfrager uber drei Ebenen (Abbildung 1): c. Mitarbeiter (menschliche Ebene) A. financial institution ...... I--------------------__ B. Leistung (sachliche Ebene) (leistungsspezifische Ebene) Abbildung 1: Erscheinungsbildebenen A. Das sachliche Erscheinungsbild des Hauses wie Bankgebaude, Schalterhallen, Zweigstel len, Einrichtungen, Geschaftsberichte, Werbebotschaften, Offentlichkeitsarbeit, Veroffent lichung von Borsen- und Devisenkursen usw. und seinen Veranderungen. B. Das leistungsspezijische Erscheinungsbild wie individuelle und standardisierte Angebo te, Gesamtangebot - Leistungspalette, Kooperationspartner, einzelne Vertragsbestand teile (Konditionen, Gebuhren, Provisionen, Sicherheiten, Verpflichtungen), Schnelligkeit und Zuverlassigkeit der Leistungserbringung und seinen Veranderungen. C. Das (zwischen)menschliche Erscheinungsbild wie Bankmitarbeiter (aussere Erscheinung, modify, Geschlecht, Erfahrungen, Kenntnisse, Verhalten), Bankkunden, Kundenstruktur und seinen Veranderungen. Die Tendenz zur gegenseitigen Anpassung im sachlichen und leistungsspezifischen Erschei nungsbild fordert die Bedeutung des menschlichen Erscheinungsbildes der Banken. "Stan dardisierungsbemuhungen" im own sind zwar zu beobachten, Unterschiede werden bleiben: Menschen sind Individuen -- und verschiedene Individuen sind ftir unsere Mitmen schen mensch

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Der Austausch von Mitteilungen wird Kommunikation genannt. Einzelne Kommunikationsvorgänge zwischen Bankberater und Kunde können Sie durch eine schematische Darstellung in Einzelschritte zerlegen (Abbildung 2). SENDER (1) Vorstellungsinhalte (2) ------------ EMPF ÄNGER (6) Störungen (10) (= Berater oder Kunde) Verschlüsselung (4) Zeichenvorrat (3) KanalS (= Berater oder Kunde) Entsch\üsselung (7) Vorstellungsinhalte (9) -----------Zeichenvorrat (8) Abbildung 2: Kommunikationsschema 49 Der Kommunikationsvorgang wird vom Sender (1) eröffnet.

In unseren Beispielen sind diese Fortsetzungen möglich: 11 K: 12 K: Ohje, seien Sie erst einmal zehn Jahre als Stewardess bei der X-Gesellschaft. Dann reicht's Ihnen auch. Mag sein, bei uns in der Firma verdienen alle meine Kollegen mehr als ich. Der Gesprächsstörer "Bewerten" wird gerne von Beratern angewendet, die einem Zwang unterworfen sind: alles Gehörte wird gut oder schlecht geheißen. Die Einordnung erfolgt nach einer sehr persönlichen Bewertungsskala. Die Aussagen klingen oft anbiedernd, besserwisserisch, moralisch oder überheblich.

5 bis 7) Befehle zu geben. Führen Sie jeden Befehl sorgfältig aus. " usw. - Kein Befehl ist falsch ( ... ) Beachten Sie Ihre inneren Reaktionen: Was fühlen Sie bei den Befehlen? Was fühlen Sie bei der Ausführung? Was fühlen Sie vor dem nächsten Befehl? - Was bedeutet das für Ihre Beratungsgespräche und die Verwendung des Gesprächsstörers "Befehlen"? 2. In eine "Schublade" stecken 2 K: Mit den Geldeingängen auf meinen verschiedenen Konten wird das immer schwieriger. B: Das wundert mich nicht bei Ihrer Branche.

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